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NOUVELLES

Télémarketing B2B : comment performer davantage?

14 août 2019 par Boost Affaires

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Le télémarketing a connu bien des changements au cours des dernières années, notamment l’évolution rapide des technologies et le passage à une approche plus humaine axée sur la confiance et la relation client.

Mais qu’est-ce que le télémarketing, au juste? Cela correspond tout simplement à de la vente par téléphone, à de la sollicitation téléphonique. Cependant, tous les experts du télémarketing B2B (Business to Business) s’entendent pour dire que le télémarketing, c’est bien plus que passer des appels téléphoniques.

La raison d’être du télémarketing

Le télémarketing vise plusieurs objectifs. Le premier consiste à accroître la visibilité de votre entreprise auprès de ses clientèles cibles et de développer leur intérêt. Après tout, si personne ne connaît vos produits et services, comment peuvent-ils les acheter? 

Il vise également à communiquer un message bien précis comme annoncer un nouveau produit et service, inviter le client à s’inscrire à un événement ou bien faire la promotion d’un programme de fidélisation.

Le télémarketing sert aussi à faire avancer le client potentiel dans le cycle d’achat, le faisant passer de la prise de conscience (besoin, défi, problème), à la considération de votre produit ou service, et enfin à la décision d’acheter. C’est un processus parfois rapide, mais bien souvent à moyen et long terme.

Enfin, on peut également utiliser le télémarketing pour mettre à jour sa base de données en vue d’une nouvelle initiative marketing, comme un sondage, ou bien pour développer une entreprise de marketing relationnel (MLM en anglais) en renforçant la relation avec ses clients et partenaires d’affaires actuels ou potentiels.

Les deux types de télémarketing

On distingue deux types de communication en télémarketing : les appels entrants et les appels sortants.

Télémarketing entrant

Ce type de télémarketing réfère aux appels entrants, c’est-à-dire les appels qui proviennent de clients et résultent d’activités marketing telles que le marketing direct ou électronique, ou bien d’une visite sur votre site web. Les préposés au service à la clientèle ou à la gestion des plaintes font ce type de télémarketing. Ces derniers donnent des conseils aux clients, réalisent des transactions d’achat, offrent des services techniques, etc.

Télémarketing sortant

À l’opposé, le télémarketing sortant correspond aux appels réalisés à l’initiative de l’entreprise. Il fait référence à la prospection ou sollicitation téléphonique. Ce type est souvent considéré comme intrusif. C’est pourquoi les télémarketeurs doivent modifier leur approche afin d’optimiser leurs résultats en adoptant une approche à la fois honnête et humaine qui favorise la confiance.

Optimiser les résultats

L’équipe de Boost Affaires a mis sur pied une liste de techniques pour vous aider à obtenir de meilleurs résultats et, par conséquent, faire grimper votre chiffre d’affaires.

  • Utiliser des technologies de pointe, comme la technologie avancée des dispositifs « Auto Dialer » qui permet de lancer jusqu’à 100 appels à l’heure.

  • Engager du personnel qualifié en vente, en relation client et en ressources humaines ou, à défaut, leur donner la formation nécessaire.

  • Offrir un produit ou un service qui se vendra tout seul (value driven).

  • Respecter la vie privée des gens. Ex. Si quelqu’un vous dit qu’il n’a pas le temps de vous parler parce qu’il est en réunion, au lieu d’insister en disant que ça ne prendra que quelques minutes, lui demander quel serait le meilleur moment pour lui parler.

  • Être honnête : plus vous serez honnête, plus vous obtiendrez de meilleurs résultats.

  • Utiliser un logiciel CRM (gestion de la relation client) afin de garder des traces de vos appels afin de vous améliorer, de garder en banque les gens appelés et de favoriser un meilleur suivi.

  • Définir différents personas 

    • (personnage fictif qui a les principales caractéristiques de la clientèle cible) en tenant compte du parcours d’achat, de ses champs d’intérêt et passe-temps, du meilleur moment de la journée pour l’appeler et de son attitude par rapport à votre produit ou service.

    • Ex. Stéphane, 45 ans, directeur des opérations d’une usine. Il est axé sur les résultats, mais travaille afin d’améliorer ses aptitudes relationnelles. Père de jumeaux de 10 ans, il consacre ses fins de semaine à sa famille. Il fait du vélo l’été et du ski l’hiver. Il part à la chasse tous les automnes avec ses amis. Plutôt conservateur, il préfère endurer une situation insatisfaisante plutôt que de réaliser un changement qui chamboulerait les façons de faire.
  • Rédiger un script d’appel. Pratiquer, pratiquer et pratiquer encore afin que cela devienne naturel. Votre client potentiel ne veut pas avoir l’impression que vous lisez un texte.

  • Connaître votre entreprise, vos produits et vos services sur le bout de vos doigts, ainsi que ce qui vous différencie de la concurrence (vos avantages concurrentiels). À ce sujet, jamais, au grand jamais dénigrer un concurrent.

  • Prendre des notes dans le CRM lors de chaque appel.

Et voilà, il ne vous reste plus qu’à mettre en pratique ces techniques pour augmenter vos résultats. Vous aimeriez obtenir plus de conseils pour mettre en place des stratégies de télémarketing dans votre entreprise? Communiquez sans tarder avec les professionnels de Boost Affaires.

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Topics: Télémarketing, B2B, vente